Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | HR2111670 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 2 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin ana amacı, öğrencilere işletmelerdeki müşteri ilişkilerinin pazarlama ve satış açısından hedef kitlelerle etkili iletişim kurma yollarını göstererek, müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir?,Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve önemi,Müşteri ilişkileri yönetiminin kaynakları ve bileşenleri,Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik yapısı,Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve müşteri temsilcisinin rolü,Müşteri ilişkilerinde değer yaratma,Müşteri ile iletişim kurma,Müşteri tatmini ve sadakati,Müşteri kazanma ve tutma süreci,Müşteri ilişkileri yönetim süreci,Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi,Analitik CRM uygulamaları-CRM araçları-Sosyal CRM,Müşteri ilişkileri ve örgütsel kültür,Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler-Müşteri şikayet yönetimi; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan problemlere çözüm önerisi getirir | ||
| 4. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde müşteri sadakati yaratma faaliyetlerinin işletmelere sağladığı faydaları açıklar | ||
| 3. Müşteriler ile etkili iletişim kurmanın yollarını açıklar | ||
| 2. Müşteri kazanma ve tutma çalışmalarını tasarlar | ||
| 1. Müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve bileşenlerini tanımlar |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri, tüketici kimdir? | |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve önemi | |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetiminin kaynakları ve bileşenleri | |
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik yapısı | |
| 5 | Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve müşteri temsilcisinin rolü | |
| 6 | Müşteri ilişkilerinde değer yaratma | |
| 7 | Müşteri ile iletişim kurma | |
| 8 | Müşteri tatmini ve sadakati | |
| 9 | Müşteri kazanma ve tutma süreci | |
| 10 | Müşteri ilişkileri yönetim süreci | |
| 11 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi | |
| 12 | Analitik CRM uygulamaları-CRM araçları-Sosyal CRM | |
| 13 | Müşteri ilişkileri ve örgütsel kültür | |
| 14 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler-Müşteri şikayet yönetimi |
| Kaynak |
| 1. Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)(8. Baskı). İstanbul: Sistem Yayıncılık. 2. Baş, M., Aktepe, C., & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 3. Zaltman, G. (2003). Tüketici Nasıl Düşünür (Çev: A. S. Koç). İstanbul: Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | 1. Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin ilişkili olduğu alanların temel kavramlarını kavrar ve bu disiplinler arasında bağlantı kurar. | X | |||||
| 2 | 2. Ulusal ve uluslararası düzeyde güncel gelişmeleri takip eder ve bu gelişmeleri mesleki perspektiften analiz eder. | ||||||
| 3 | 3. Halkla İlişkiler ve Reklamcılık alanına ilişkin olgu ve sorunları tanımlar, çok boyutlu analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir. | X | |||||
| 4 | 4. Hedef kitleye yönelik özgün içerikleri geleneksel ve dijital medya araçlarıyla üretir, yönetir ve yayar; yapay zekâ destekli araçları etkin kullanır. | X | |||||
| 5 | 5. Dijital iletişim araçlarını etkin kullanır; veri analizi yaparak iletişim stratejilerini planlar, optimize eder ve anahtar performans ölçümü (KPI) ile raporlama yapar. | ||||||
| 6 | 6. İletişim araştırmalarında kullanılan nitel ve nicel yöntemleri bilir, uygular ve sonuçlarını yorumlar. | ||||||
| 7 | 7. Halkla İlişkiler ve reklam kampanyalarını stratejik olarak planlar, uygular, ölçer, değerlendirir ve veri temelli raporlar. | X | |||||
| 8 | 8. Kriz iletişimi ve yönetimi süreçlerini bilir; olası kriz durumlarında çözüm odaklı ve sorumluluk sahibi şekilde hareket eder. | X | |||||
| 9 | 9. Sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik projeleri planlar, geliştirir, görev alır ve uygular. | ||||||
| 10 | 10. Mesleki etik ilkelere uygun hareket eder; doğru bilgi üretimi, şeffaflık ve güvenilirlik konularında sorumluluk taşır. | X | |||||
| 11 | 11. Farklı kültürlerin iletişim biçimlerini tanır, kültürlerarası iletişim süreçlerine uyum sağlar. | ||||||
| 12 | 12. Açık ve etkili yazma, konuşma, sunum yapma, eleştirel düşünme ve takım çalışması becerilerine sahiptir. | ||||||
| 13 | 13. Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda doğru, akıcı ve etkili kullanır; en az bir yabancı dili mesleki düzeyde anlayabilir. | X | |||||
| 14 | 14. Mesleğe yönelik stratejik düşünme, planlama, uygulama ve girişimcilik becerileri geliştirir; yenilikçi çözümler üretir ve küresel bakış açısı kazanır. | ||||||
| 15 | 15. Hızla değişen teknolojik ve toplumsal koşullara uyum sağlar; örgüt psikolojisi ve hedef kitle davranışlarını dikkate alır, sektördeki istihdam rekabetinde öncelik kazanır ve yaşam boyu öğrenme bilinci geliştirir. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(0/30) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | HR2111670 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 2 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin ana amacı, öğrencilere işletmelerdeki müşteri ilişkilerinin pazarlama ve satış açısından hedef kitlelerle etkili iletişim kurma yollarını göstererek, müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir?,Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve önemi,Müşteri ilişkileri yönetiminin kaynakları ve bileşenleri,Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik yapısı,Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve müşteri temsilcisinin rolü,Müşteri ilişkilerinde değer yaratma,Müşteri ile iletişim kurma,Müşteri tatmini ve sadakati,Müşteri kazanma ve tutma süreci,Müşteri ilişkileri yönetim süreci,Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi,Analitik CRM uygulamaları-CRM araçları-Sosyal CRM,Müşteri ilişkileri ve örgütsel kültür,Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler-Müşteri şikayet yönetimi; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan problemlere çözüm önerisi getirir | ||
| 4. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde müşteri sadakati yaratma faaliyetlerinin işletmelere sağladığı faydaları açıklar | ||
| 3. Müşteriler ile etkili iletişim kurmanın yollarını açıklar | ||
| 2. Müşteri kazanma ve tutma çalışmalarını tasarlar | ||
| 1. Müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve bileşenlerini tanımlar |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri, tüketici kimdir? | |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve önemi | |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetiminin kaynakları ve bileşenleri | |
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik yapısı | |
| 5 | Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve müşteri temsilcisinin rolü | |
| 6 | Müşteri ilişkilerinde değer yaratma | |
| 7 | Müşteri ile iletişim kurma | |
| 8 | Müşteri tatmini ve sadakati | |
| 9 | Müşteri kazanma ve tutma süreci | |
| 10 | Müşteri ilişkileri yönetim süreci | |
| 11 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi | |
| 12 | Analitik CRM uygulamaları-CRM araçları-Sosyal CRM | |
| 13 | Müşteri ilişkileri ve örgütsel kültür | |
| 14 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler-Müşteri şikayet yönetimi |
| Kaynak |
| 1. Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)(8. Baskı). İstanbul: Sistem Yayıncılık. 2. Baş, M., Aktepe, C., & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 3. Zaltman, G. (2003). Tüketici Nasıl Düşünür (Çev: A. S. Koç). İstanbul: Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | 1. Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin ilişkili olduğu alanların temel kavramlarını kavrar ve bu disiplinler arasında bağlantı kurar. | X | |||||
| 2 | 2. Ulusal ve uluslararası düzeyde güncel gelişmeleri takip eder ve bu gelişmeleri mesleki perspektiften analiz eder. | ||||||
| 3 | 3. Halkla İlişkiler ve Reklamcılık alanına ilişkin olgu ve sorunları tanımlar, çok boyutlu analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir. | X | |||||
| 4 | 4. Hedef kitleye yönelik özgün içerikleri geleneksel ve dijital medya araçlarıyla üretir, yönetir ve yayar; yapay zekâ destekli araçları etkin kullanır. | X | |||||
| 5 | 5. Dijital iletişim araçlarını etkin kullanır; veri analizi yaparak iletişim stratejilerini planlar, optimize eder ve anahtar performans ölçümü (KPI) ile raporlama yapar. | ||||||
| 6 | 6. İletişim araştırmalarında kullanılan nitel ve nicel yöntemleri bilir, uygular ve sonuçlarını yorumlar. | ||||||
| 7 | 7. Halkla İlişkiler ve reklam kampanyalarını stratejik olarak planlar, uygular, ölçer, değerlendirir ve veri temelli raporlar. | X | |||||
| 8 | 8. Kriz iletişimi ve yönetimi süreçlerini bilir; olası kriz durumlarında çözüm odaklı ve sorumluluk sahibi şekilde hareket eder. | X | |||||
| 9 | 9. Sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik projeleri planlar, geliştirir, görev alır ve uygular. | ||||||
| 10 | 10. Mesleki etik ilkelere uygun hareket eder; doğru bilgi üretimi, şeffaflık ve güvenilirlik konularında sorumluluk taşır. | X | |||||
| 11 | 11. Farklı kültürlerin iletişim biçimlerini tanır, kültürlerarası iletişim süreçlerine uyum sağlar. | ||||||
| 12 | 12. Açık ve etkili yazma, konuşma, sunum yapma, eleştirel düşünme ve takım çalışması becerilerine sahiptir. | ||||||
| 13 | 13. Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda doğru, akıcı ve etkili kullanır; en az bir yabancı dili mesleki düzeyde anlayabilir. | X | |||||
| 14 | 14. Mesleğe yönelik stratejik düşünme, planlama, uygulama ve girişimcilik becerileri geliştirir; yenilikçi çözümler üretir ve küresel bakış açısı kazanır. | ||||||
| 15 | 15. Hızla değişen teknolojik ve toplumsal koşullara uyum sağlar; örgüt psikolojisi ve hedef kitle davranışlarını dikkate alır, sektördeki istihdam rekabetinde öncelik kazanır ve yaşam boyu öğrenme bilinci geliştirir. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |