Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | BUS3222381 | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | Dr.Öğretim Üyesi.Esra ÖZTÜRK |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kavramları, stratejileri ve uygulamaları hakkında temel bilgi kazandırmaktır. Ders, öğrencilerin müşteri ilişkilerini, müşteri değerini ve müşteri sadakati yönetimi süreçlerini analiz etme becerilerini geliştirmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca öğrenciler, müşteri odaklı karar verme süreçleri ve modern işletmelerde CRM sistemlerinin kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklardır |
| Dersin İçeriği | Bu ders; CRM’e Giriş ve Temel Kavramlar,Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı,Müşteri Değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV),Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati,Müşteri Elde Tutma Stratejileri,Veri Tabanı Pazarlaması,CRM Stratejileri ve İşletme Performansı ,Ara Sınav,Dijital CRM ve Teknoloji Kullanımı,Müşteri Analitiği ve Veri Kullanımı,Sosyal Medya ve CRM,Şikayet Yönetimi ve Hizmet Kalitesi,Vaka Analizleri ve Gerçek İşletme Uygulamaları,Güncel CRM Trendleri,Müşteri Gizlilik Endişeleri ve Gizlilik Koruma Davranışları ,Genel Sinav; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri İlişkileri stratejileri ve müşteri odaklı yaklaşımları değerlendirir. | ||
| Veri tabanı pazarlaması ve müşteri analizlerinin rolünü açıklar | ||
| Müşteri yaşam boyu değeri müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarını analiz eder. | ||
| Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve önemini tanımlar. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | CRM’e Giriş ve Temel Kavramlar | |
| 2 | Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı | |
| 3 | Müşteri Değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) | |
| 4 | Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati | |
| 5 | Müşteri Elde Tutma Stratejileri | |
| 6 | Veri Tabanı Pazarlaması | |
| 7 | CRM Stratejileri ve İşletme Performansı | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Dijital CRM ve Teknoloji Kullanımı | |
| 10 | Müşteri Analitiği ve Veri Kullanımı | |
| 11 | Sosyal Medya ve CRM | |
| 12 | Şikayet Yönetimi ve Hizmet Kalitesi | |
| 13 | Vaka Analizleri ve Gerçek İşletme Uygulamaları | |
| 14 | Güncel CRM Trendleri | |
| 15 | Müşteri Gizlilik Endişeleri ve Gizlilik Koruma Davranışları | |
| 16 | Genel Sinav |
| Kaynak |
| 1.Odabaşı, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Aura Kitapları. 2.Barutçu, S. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Dijital Pazarlama. Ankara: Detay Yayıncılık. 3.Torlak, Ö. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Beta Basım Yayım. 4.Kırım, A. (2019). Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. 5.Tek, Ö. B., & Özgül, E. (2020). Modern Pazarlama İlkeleri. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme alanına ilişkin temel kuramsal ve uygulamalı bilgileri açıklar | X | |||||
| 2 | İşletmenin temel fonksiyonlarını, örgüt yapısını, kaynaklarını, paydaşlarını ve çevresini açıklar | X | |||||
| 3 | İşletme sorunlarını analiz eder | X | |||||
| 4 | İşletmenin paydaşlarıyla etkili sözlü ve yazılı iletişim kurar | X | |||||
| 5 | Bireysel ve çok kültürlü çalışma ortamlarında sorumluluk alır | X | |||||
| 6 | Alanıyla ilgili bağımsız araştırma yürütür | X | |||||
| 7 | Mesleki etik, çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk ve evrensel değerlere uygun davranır | X | |||||
| 8 | Girişimci faaliyetlere yönelik yenilikçi iş fikirleri geliştirir | X | |||||
| 9 | İşletmecilik alanındaki ulusal ve uluslararası gelişmeleri değerlendirir | X | |||||
| 10 | İşletmelerin karar verme süreçlerinde bilimsel yöntemleri uygular | X | |||||
| 11 | İşletme amaçlarının gerçekleştirilmesine yönelik yönetsel beceriler sergiler | X | |||||
| 12 | Disiplinler arası çalışmalarda araştırma becerilerini kullanır | X | |||||
| 13 | İşletme süreçlerinde dijital dönüşüm araçlarını etkin şekilde kullanır | X | |||||
| 14 | Küresel iş trendlerini ve uluslararası pazarlama stratejilerini analiz eder | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(0/30) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | BUS3222381 | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | Dr.Öğretim Üyesi.Esra ÖZTÜRK |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kavramları, stratejileri ve uygulamaları hakkında temel bilgi kazandırmaktır. Ders, öğrencilerin müşteri ilişkilerini, müşteri değerini ve müşteri sadakati yönetimi süreçlerini analiz etme becerilerini geliştirmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca öğrenciler, müşteri odaklı karar verme süreçleri ve modern işletmelerde CRM sistemlerinin kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklardır |
| Dersin İçeriği | Bu ders; CRM’e Giriş ve Temel Kavramlar,Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı,Müşteri Değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV),Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati,Müşteri Elde Tutma Stratejileri,Veri Tabanı Pazarlaması,CRM Stratejileri ve İşletme Performansı ,Ara Sınav,Dijital CRM ve Teknoloji Kullanımı,Müşteri Analitiği ve Veri Kullanımı,Sosyal Medya ve CRM,Şikayet Yönetimi ve Hizmet Kalitesi,Vaka Analizleri ve Gerçek İşletme Uygulamaları,Güncel CRM Trendleri,Müşteri Gizlilik Endişeleri ve Gizlilik Koruma Davranışları ,Genel Sinav; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri İlişkileri stratejileri ve müşteri odaklı yaklaşımları değerlendirir. | ||
| Veri tabanı pazarlaması ve müşteri analizlerinin rolünü açıklar | ||
| Müşteri yaşam boyu değeri müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarını analiz eder. | ||
| Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve önemini tanımlar. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | CRM’e Giriş ve Temel Kavramlar | |
| 2 | Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı | |
| 3 | Müşteri Değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) | |
| 4 | Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati | |
| 5 | Müşteri Elde Tutma Stratejileri | |
| 6 | Veri Tabanı Pazarlaması | |
| 7 | CRM Stratejileri ve İşletme Performansı | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Dijital CRM ve Teknoloji Kullanımı | |
| 10 | Müşteri Analitiği ve Veri Kullanımı | |
| 11 | Sosyal Medya ve CRM | |
| 12 | Şikayet Yönetimi ve Hizmet Kalitesi | |
| 13 | Vaka Analizleri ve Gerçek İşletme Uygulamaları | |
| 14 | Güncel CRM Trendleri | |
| 15 | Müşteri Gizlilik Endişeleri ve Gizlilik Koruma Davranışları | |
| 16 | Genel Sinav |
| Kaynak |
| 1.Odabaşı, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Aura Kitapları. 2.Barutçu, S. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Dijital Pazarlama. Ankara: Detay Yayıncılık. 3.Torlak, Ö. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Beta Basım Yayım. 4.Kırım, A. (2019). Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. 5.Tek, Ö. B., & Özgül, E. (2020). Modern Pazarlama İlkeleri. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme alanına ilişkin temel kuramsal ve uygulamalı bilgileri açıklar | X | |||||
| 2 | İşletmenin temel fonksiyonlarını, örgüt yapısını, kaynaklarını, paydaşlarını ve çevresini açıklar | X | |||||
| 3 | İşletme sorunlarını analiz eder | X | |||||
| 4 | İşletmenin paydaşlarıyla etkili sözlü ve yazılı iletişim kurar | X | |||||
| 5 | Bireysel ve çok kültürlü çalışma ortamlarında sorumluluk alır | X | |||||
| 6 | Alanıyla ilgili bağımsız araştırma yürütür | X | |||||
| 7 | Mesleki etik, çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk ve evrensel değerlere uygun davranır | X | |||||
| 8 | Girişimci faaliyetlere yönelik yenilikçi iş fikirleri geliştirir | X | |||||
| 9 | İşletmecilik alanındaki ulusal ve uluslararası gelişmeleri değerlendirir | X | |||||
| 10 | İşletmelerin karar verme süreçlerinde bilimsel yöntemleri uygular | X | |||||
| 11 | İşletme amaçlarının gerçekleştirilmesine yönelik yönetsel beceriler sergiler | X | |||||
| 12 | Disiplinler arası çalışmalarda araştırma becerilerini kullanır | X | |||||
| 13 | İşletme süreçlerinde dijital dönüşüm araçlarını etkin şekilde kullanır | X | |||||
| 14 | Küresel iş trendlerini ve uluslararası pazarlama stratejilerini analiz eder | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |