Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | PRP2111589 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 2 |
| Ders Programı | Çarşamba 08:40-09:30 Çarşamba 09:40-10:30 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. Yiğitcan AKAL |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Dijitalleşen rekabet ortamında Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (CRM) stratejik önemini kavramak; veriye dayalı karar alma, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ve yeni nesil teknolojilerin (yapay zeka, büyük veri, çok kanallı pazarlama) uzun vadeli müşteri sadakati üzerindeki etkilerini öğrencilere aktarmaktır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Pazarlama Biliminde CRM'in Stratejik Rolü ve Dijital Evrimi,Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimine Geçiş,Müşterinin Hayat Boyu Değeri (CLV) ve Veri Odaklı Segmentasyon,Geleneksel CRM'den Sosyal CRM'e (S-CRM) ve Dijital İlişki Yönetimi,CRM Programlarının Planlanması ve Stratejik Yol Haritası,Modern CRM Teknolojileri ve Araç Seçimi (Bulut Sistemler ve Otomasyon),Kişiselleştirme ve Çok Kanallı (Omnichannel) Değer Yaratma,Ara Sınav,Büyük Veri (Big Data) Odaklı Müşteri Veri Platformları (CDP),Veri Yönetiminde Etik, Şeffaflık ve KVKK/GDPR Uyumluluğu,Yeni Nesil Hizmet Sistemleri (Yapay Zeka Destekli Araçlar ve Chatbotlar),Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Gelişmiş Veri Madenciliği Teknikleri,Gerçek Zamanlı CRM Metrikleri ve Performans Ölçümü (NPS, CSAT),Müşteri Odaklı Çevik (Agile) Kültür ve Değişim Yönetimi,CRM’in Geleceği: Üretken Yapay Zeka ve Yeni Tüketici Trendleri,Genel Sınav; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Modern pazarlama anlayışında müşteri kavramının evrimini açıklar ve CRM'in işletmelere sağladığı stratejik avantajları değerlendirir. | ||
| 2. Müşteri veritabanı oluşturma, yönetme ve veri madenciliği tekniklerinin müşteri kazanma ile elde tutma süreçlerindeki rolünü açıklar. | ||
| 3. Müşteri Hayat Boyu Değeri" (CLV) ve benzeri CRM metriklerini kullanarak müşteri ilişkilerini ölçer ve müşteri için değer yaratan stratejiler geliştirir. | ||
| 4. Müşteri odaklı değişim yönetimini kavrar ve güncel teknolojilerin (dijitalleşme vb.) CRM'in geleceğine etkilerini yorumlar. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Pazarlama Biliminde CRM'in Stratejik Rolü ve Dijital Evrimi | |
| 2 | Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimine Geçiş | |
| 3 | Müşterinin Hayat Boyu Değeri (CLV) ve Veri Odaklı Segmentasyon | |
| 4 | Geleneksel CRM'den Sosyal CRM'e (S-CRM) ve Dijital İlişki Yönetimi | |
| 5 | CRM Programlarının Planlanması ve Stratejik Yol Haritası | |
| 6 | Modern CRM Teknolojileri ve Araç Seçimi (Bulut Sistemler ve Otomasyon) | |
| 7 | Kişiselleştirme ve Çok Kanallı (Omnichannel) Değer Yaratma | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Büyük Veri (Big Data) Odaklı Müşteri Veri Platformları (CDP) | |
| 10 | Veri Yönetiminde Etik, Şeffaflık ve KVKK/GDPR Uyumluluğu | |
| 11 | Yeni Nesil Hizmet Sistemleri (Yapay Zeka Destekli Araçlar ve Chatbotlar) | |
| 12 | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Gelişmiş Veri Madenciliği Teknikleri | |
| 13 | Gerçek Zamanlı CRM Metrikleri ve Performans Ölçümü (NPS, CSAT) | |
| 14 | Müşteri Odaklı Çevik (Agile) Kültür ve Değişim Yönetimi | |
| 15 | CRM’in Geleceği: Üretken Yapay Zeka ve Yeni Tüketici Trendleri | |
| 16 | Genel Sınav |
| Kaynak |
| 1. Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Kitapları. 2. Özmen, U. (2022). CRM ve Müşteri Odaklılık: Veriyle Değer Yaratmak. İstanbul: Pusula Yayıncılık. 3. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Pazarlama 5.0: İnsanlık İçin Teknoloji. İstanbul: Optimist Yayınları. 4. Harvard Business Review (HBR) Türkiye: "Müşteri Deneyimi (CX)", "Büyük Veri" ve "Yapay Zeka" odaklı güncel makaleler ve vaka analizleri. 5. Sektör Raporları: Salesforce "State of the Connected Customer" raporları, HubSpot ve Gartner'ın yıllık CRM/Müşteri Deneyimi trend raporları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | 1. Pazarlama ve reklamcılık alanındaki teorik bilgileri çalışma hayatında uygulayabilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 2 | 2. Küreselleşmeyle birlikte değişen şartları değerlendirerek rekabet koşullarına göre hareket edebilmek. | ||||||
| 3 | 3. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili süreçleri yönetebilmek ve takım çalışması yeteneğine sahip olmak. | ||||||
| 4 | 4. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili güncel gelişmeleri takip edebilmek, geliştirebilmek ve uygulayabilmek. | ||||||
| 5 | 5. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili konularda değişime ve yeniliğe açık olmak. | ||||||
| 6 | 6. İş ve toplumsal etik değerlerine uygun davranmak. | ||||||
| 7 | 7. Pazarlama elemanlarında aranan; reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi, marka yönetimi ve elektronik pazarlama bilgisine sahip olmak ve bunları uygulayabilmek. | ||||||
| 8 | 8. İş yaşamında etkin iletişim kurmak ve ikna becerisine sahip olmak. | ||||||
| 9 | 9. Mesleki yasal mevzuatı anlayıp kullanabilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 10 | 10. Pazarlama alanı ile ilgili uluslararası literatürü izleyebilecek ve iletişim kurabilecek düzeyde bilgiye sahip olmak. | ||||||
| 11 | 11. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili konularda topluma, kurumuna ve çevreye duyarlı, yapıcı ve yaratıcı olmak. | ||||||
| 12 | 12. Sektörel sorunlar hakkında bilgi sahibi olabilmek ve sorunları çözme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 13 | 13. Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci ve bunu gerçekleştirebilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 14 | 14. Gereksinimleri karşılayacak biçimde bir süreci yönetme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 15 | 15. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili tasarım ve uygulamaları çalışma arkadaşlarıyla, hizmet verdiği kişi ve kuruluşlara açık bir şekilde ifade edebilmek. | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(0/30) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | PRP2111589 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 2 |
| Ders Programı | Çarşamba 08:40-09:30 Çarşamba 09:40-10:30 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. Yiğitcan AKAL |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Dijitalleşen rekabet ortamında Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (CRM) stratejik önemini kavramak; veriye dayalı karar alma, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ve yeni nesil teknolojilerin (yapay zeka, büyük veri, çok kanallı pazarlama) uzun vadeli müşteri sadakati üzerindeki etkilerini öğrencilere aktarmaktır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Pazarlama Biliminde CRM'in Stratejik Rolü ve Dijital Evrimi,Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimine Geçiş,Müşterinin Hayat Boyu Değeri (CLV) ve Veri Odaklı Segmentasyon,Geleneksel CRM'den Sosyal CRM'e (S-CRM) ve Dijital İlişki Yönetimi,CRM Programlarının Planlanması ve Stratejik Yol Haritası,Modern CRM Teknolojileri ve Araç Seçimi (Bulut Sistemler ve Otomasyon),Kişiselleştirme ve Çok Kanallı (Omnichannel) Değer Yaratma,Ara Sınav,Büyük Veri (Big Data) Odaklı Müşteri Veri Platformları (CDP),Veri Yönetiminde Etik, Şeffaflık ve KVKK/GDPR Uyumluluğu,Yeni Nesil Hizmet Sistemleri (Yapay Zeka Destekli Araçlar ve Chatbotlar),Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Gelişmiş Veri Madenciliği Teknikleri,Gerçek Zamanlı CRM Metrikleri ve Performans Ölçümü (NPS, CSAT),Müşteri Odaklı Çevik (Agile) Kültür ve Değişim Yönetimi,CRM’in Geleceği: Üretken Yapay Zeka ve Yeni Tüketici Trendleri,Genel Sınav; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Modern pazarlama anlayışında müşteri kavramının evrimini açıklar ve CRM'in işletmelere sağladığı stratejik avantajları değerlendirir. | ||
| 2. Müşteri veritabanı oluşturma, yönetme ve veri madenciliği tekniklerinin müşteri kazanma ile elde tutma süreçlerindeki rolünü açıklar. | ||
| 3. Müşteri Hayat Boyu Değeri" (CLV) ve benzeri CRM metriklerini kullanarak müşteri ilişkilerini ölçer ve müşteri için değer yaratan stratejiler geliştirir. | ||
| 4. Müşteri odaklı değişim yönetimini kavrar ve güncel teknolojilerin (dijitalleşme vb.) CRM'in geleceğine etkilerini yorumlar. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Pazarlama Biliminde CRM'in Stratejik Rolü ve Dijital Evrimi | |
| 2 | Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimine Geçiş | |
| 3 | Müşterinin Hayat Boyu Değeri (CLV) ve Veri Odaklı Segmentasyon | |
| 4 | Geleneksel CRM'den Sosyal CRM'e (S-CRM) ve Dijital İlişki Yönetimi | |
| 5 | CRM Programlarının Planlanması ve Stratejik Yol Haritası | |
| 6 | Modern CRM Teknolojileri ve Araç Seçimi (Bulut Sistemler ve Otomasyon) | |
| 7 | Kişiselleştirme ve Çok Kanallı (Omnichannel) Değer Yaratma | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Büyük Veri (Big Data) Odaklı Müşteri Veri Platformları (CDP) | |
| 10 | Veri Yönetiminde Etik, Şeffaflık ve KVKK/GDPR Uyumluluğu | |
| 11 | Yeni Nesil Hizmet Sistemleri (Yapay Zeka Destekli Araçlar ve Chatbotlar) | |
| 12 | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Gelişmiş Veri Madenciliği Teknikleri | |
| 13 | Gerçek Zamanlı CRM Metrikleri ve Performans Ölçümü (NPS, CSAT) | |
| 14 | Müşteri Odaklı Çevik (Agile) Kültür ve Değişim Yönetimi | |
| 15 | CRM’in Geleceği: Üretken Yapay Zeka ve Yeni Tüketici Trendleri | |
| 16 | Genel Sınav |
| Kaynak |
| 1. Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Kitapları. 2. Özmen, U. (2022). CRM ve Müşteri Odaklılık: Veriyle Değer Yaratmak. İstanbul: Pusula Yayıncılık. 3. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Pazarlama 5.0: İnsanlık İçin Teknoloji. İstanbul: Optimist Yayınları. 4. Harvard Business Review (HBR) Türkiye: "Müşteri Deneyimi (CX)", "Büyük Veri" ve "Yapay Zeka" odaklı güncel makaleler ve vaka analizleri. 5. Sektör Raporları: Salesforce "State of the Connected Customer" raporları, HubSpot ve Gartner'ın yıllık CRM/Müşteri Deneyimi trend raporları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | 1. Pazarlama ve reklamcılık alanındaki teorik bilgileri çalışma hayatında uygulayabilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 2 | 2. Küreselleşmeyle birlikte değişen şartları değerlendirerek rekabet koşullarına göre hareket edebilmek. | ||||||
| 3 | 3. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili süreçleri yönetebilmek ve takım çalışması yeteneğine sahip olmak. | ||||||
| 4 | 4. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili güncel gelişmeleri takip edebilmek, geliştirebilmek ve uygulayabilmek. | ||||||
| 5 | 5. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili konularda değişime ve yeniliğe açık olmak. | ||||||
| 6 | 6. İş ve toplumsal etik değerlerine uygun davranmak. | ||||||
| 7 | 7. Pazarlama elemanlarında aranan; reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi, marka yönetimi ve elektronik pazarlama bilgisine sahip olmak ve bunları uygulayabilmek. | ||||||
| 8 | 8. İş yaşamında etkin iletişim kurmak ve ikna becerisine sahip olmak. | ||||||
| 9 | 9. Mesleki yasal mevzuatı anlayıp kullanabilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 10 | 10. Pazarlama alanı ile ilgili uluslararası literatürü izleyebilecek ve iletişim kurabilecek düzeyde bilgiye sahip olmak. | ||||||
| 11 | 11. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili konularda topluma, kurumuna ve çevreye duyarlı, yapıcı ve yaratıcı olmak. | ||||||
| 12 | 12. Sektörel sorunlar hakkında bilgi sahibi olabilmek ve sorunları çözme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 13 | 13. Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci ve bunu gerçekleştirebilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 14 | 14. Gereksinimleri karşılayacak biçimde bir süreci yönetme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 15 | 15. Pazarlama ve reklamcılık ile ilgili tasarım ve uygulamaları çalışma arkadaşlarıyla, hizmet verdiği kişi ve kuruluşlara açık bir şekilde ifade edebilmek. | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |